Swiss Service

von Schaerer Marketing Team
coffee competence

Schaerer Service: Nur komplett mit „Swiss finish“

Seit Andreas Dellsperger 1989 als Servicetechniker bei Schaerer gestartet ist, hat sich vieles verändert: Die Mitarbeitenden des Service überzeugen nicht mehr nur mit technischer Lösungskompetenz. Vielmehr sind sie von den Kunden geschätzte Berater:innen rund um das Thema Kaffee und bedeutende Botschafter:innen für die Kaffeekompetenz von Schaerer. Heute ist Andreas Dellsperger Leiter des Bereichs Service in der Schweiz und verantwortet 45 Mitarbeitende, die in sieben Teams ebenso viele Gebiete über die ganze Schweiz verteilt betreuen. Jeder Service-Mitarbeitende hat etwa 850 Teile – und damit alles Notwendige für Service, Wartung, und Reparaturen – mit an Bord. Bei 95 Prozent aller Einsätze sind somit selbst bei Reparaturen nur einmalige Besuche nötig – egal, ob es sich um eine Kaffeemaschine von Schaerer oder WMF handelt. Die Service-Organisation bei Schaerer ist die einzige im Konzern, welche sowohl Kaffeemaschinen von Schaerer als auch WMF betreut. Was die Kunden vom Serviceteam erwarten dürfen und wie das vom Schaerer Coffee Competence Centre entwickelte Nachschlagewerk «Die perfekte Einstellung» die Service-Techniker:innen bei ihrer Arbeit unterstützt, verrät Andreas Dellsperger im Interview.

Ab welchem Zeitpunkt des Anschaffungsprozesses ist der Service mit im Boot?

Immer öfter sind die Service-Techniker:innen bereits in der Entscheidungsphase involviert und begleiten somit den gesamten Anschaffungsprozess – inklusive Vorschlägen zur optimal geeigneten Kaffeemaschine. Beispielsweise wird bei einer Vor-Ort-Begehung gemeinsam der Standort für die Kaffeemaschine geprüft und der Service-Mitarbeitende erhält alle relevanten Informationen über das Konzept des gastronomischen Betriebs – und somit auch über die Getränkekarte. Gerade neue Kunden lernen zu diesem Zeitpunkt so das ganze Schaerer-Team kennen, das ihnen künftig von A bis Z zur Seite steht. Übrigens: Seit der Umstrukturierung des Service-Bereiches vor zwei Jahren hat jeder Kunde «seine/n» Techniker:in und somit immer die gleichen Ansprechpartner:innen. Das hat mehrere Vorteile: Die Kundenhistorie ist immer präsent, die Mitarbeitenden sind direkt verantwortlich und haben dadurch ein viel persönlicheres Verhältnis zu den Kunden.

Die Maschine wird aufgestellt – was sind die ersten Schritte und was muss der Service dabei beachten?

Da wir bereits früh involviert sind, ist zu diesem Zeitpunkt bereits klar, welche Ansprüche der Kunde hat. Wird nur Kaffee ausgegeben oder viel Wert auf die Milchschaumqualität gelegt? Kommen Milchalternativen zum Einsatz? Dementsprechend vorbereitet kommt der/die Service-Mitarbeitende zum Termin. Ein wichtiger Punkt ist, die Wasserqualität vor Ort zu bestimmen, bevor die einzelnen Parameter wie Kaffeemenge, Mahlgrad, Wassertemperatur, Brühdruck etc. eingestellt werden. Da Kaffee zu 98 Prozent aus Wasser besteht, ist dies ein wichtiger Faktor für die Kaffeequalität. Daher werden alle Kaffeemaschinen mit einer BWT-Ionenaustauscher-Filterkartusche installiert. Nach dem Aufheizen wird die Kaffeemaschine eingestellt – die Basiseinstellung folgt jedoch immer demselben Prinzip, sodass dieser Prozess in der Regel nicht lange dauert. Grundsätzlich endet jeder Besuch dann mit dem, wie wir es nennen, «Swiss Finish»: Die Kaffeemaschine ist perfekt eingestellt und glänzt, während sich der Kunde bei einer gemeinsamen Degustation selbst von Geschmack und Getränkequalität überzeugen kann.

Nach der Basisinstallation dreht sich alles um die perfekte Einstellung der Maschine für beste Kaffee- und Milchschaumqualität. Wie geht der/die Servicetechniker:in hierbei vor?

Dass die Kaffeemaschine einen perfekten Café crème oder Espresso zubereitet, wird heute als selbstverständlich vorausgesetzt. Eine objektiv verlässliche Kennzahl für die Kaffeequalität ist dabei der TDS-Wert. TDS steht für «total dissolved solids» (übersetzt: insgesamt gelöste Feststoffe/Teilchen in der Flüssigkeit) und sagt aus, ob das Kaffeegetränk ideal, unter- oder überextrahiert wurde. Nachdem der Service die relevanten Parameter eingestellt hat, kann er über die TDS-Messung eine fundierte, mit Zahlen belegbare Aussage über die Getränkequalität in der Tasse treffen. Um sicherzugehen, dass das Getränk dem gewünschten Geschmacksprofil entspricht, geht eine TDS-Messung jedoch immer mit einer Verkostung einher.

In den Fokus rückt zunehmend auch die Qualität des Milchschaums. Die Kunden erwarten eine schöne Trennung und eine glänzende, cremige Schaumkrone. Und das nicht nur bei Kuhmilch, sondern auch beim Aufschäumen veganer Milchalternativen, da diese Varianten immer häufiger als Ergänzung des Angebots aufgenommen werden. Unser Wissen in diesem Bereich erweitern wir deshalb kontinuierlich. Denn um zu verstehen, wie sich die verschiedenen pflanzlichen Drinks optimal schäumen lassen, gilt es die vielen Aspekte aus der Lebensmitteltechnologie zu berücksichtigen. Beispielsweise verhält sich ein Haferdrink mit einem sehr niedrigen Fettgehalt beim Aufschäumen völlig anders als Kuhmilch. Dazu kommt, dass sich die gleiche Temperatur bei unterschiedlichen Rohprodukten unterschiedlich auf das Endprodukt auswirkt. Das ist komplex und für das optimale Ergebnis in der Tasse müssen wir unserem Serviceteam das notwendige Know-how an die Hand geben.

Das Coffee Competence Centre (CCC) hat mit dem Nachschlagewerk «Die perfekte Einstellung» eine umfassende Wissenssammlung erstellt, um das Serviceteam bei seiner täglichen Arbeit zu unterstützen. Welche Inhalte sind aus Ihrer Sicht am wertvollsten?

Mit diesem Kompendium hat das CCC eine umfassende Dokumentation und Anleitung erstellt, die dem Serviceteam weitreichendes Know-how rund um Kaffee, Milch(alternativen) sowie die perfekte Einstellung der Schaerer Maschinen vermittelt. Denn wie erwähnt, sind Schaerer Servicetechniker:innen nicht nur technisch versiert, sondern bringen eine umfassende Kaffee- und Milchkompetenz mit. Darüber hinaus haben wir mit dem Nachschlagewerk auch etwas in der Hand, um den Kunden bestimmte Prinzipien besser erklären zu können. Beispiel hierfür ist die bereits erwähnte TDS-Messung als Indikator für Kaffeequalität statt einer rein subjektiven Geschmacksprobe.

«Die perfekte Einstellung» ist zudem sehr wertvoll für uns, da es den Kaffeekompetenz-Gedanken vom Siebträger auf den Vollautomaten ausweitet. Natürlich ist es auch ein Arbeitsmittel für das Service-Team, insbesondere in Hinblick auf die besonderen Herausforderungen, die über das Drehen einer Schraube hinausgehen. Last but not least untermauert das Kompendium den hohen Stellenwert der bei Schaerer gelebten Kaffeekompetenz. Darüber reden kann jeder, wir aber haben unser umfassendes Wissen schriftlich verewigt. 

Wie gewährleistet Schaerer über diese Wissenssammlung hinaus, dass der Service hinsichtlich Technologien, Kaffeewissen, aber auch Kaffeetrends, immer auf dem neusten Stand ist?

Wir packen immer mehr in die Kaffeemaschinen hinein und verlangen natürlich auch immer mehr von der Technik. Die Bandbreite des Wissens und das Ausmass der Dinge, die beachtet werden müssen, wird darum immer umfangreicher. Jeder neue Service-Mitarbeitende besucht deshalb zunächst eine siebenwöchige Grundschulung in Zuchwil – dazu gehört auch die umfassende Schulung rund um Kaffee – Stichwort 360-Grad-Kaffeewissen. Darüber hinaus finden regelmässig Refresher-Kurse statt, bei denen es auch um neue Trends geht.

Aus Ihrer täglichen Erfahrung: Welches sind eigentlich die häufigsten Ursachen für Einbussen bei der Kaffeequalität?

Einer der häufigsten Gründe für schlechte Kaffeequalität ist mangelnde Reinigung. Sind die Maschinen beispielsweise mit unserer digitalen Lösung Schaerer Coffee Link vernetzt, können wir dies exakt nachvollziehen und den Kunden informieren bzw. Handlungsempfehlungen aussprechen. Um unsere Kunden rund um den Reinigungsprozess optimal zu unterstützen, haben wir das vollautomatische Reinigungssystem Schaerer ProCare entwickelt. Das Beistellmodul bevorratet Reinigungspulver in zwei Beuteln und übernimmt so die Reinigung des Kaffee- und Milchsystems für bis zu 100 Zyklen. Das Servicepersonal muss sich also etwa drei Monate lang nicht mehr um dieses Thema kümmern – ein grosses Plus für die Hygiene und für die Kaffeequalität. Neben Fehlern bei der Reinigung führt auch die falsche Lagerung der Kaffeebohnen zu Qualitätseinbussen. Offene Packungen oder für den tatsächlichen Bedarf überdimensionierte Bohnenbehälter fallen hier am stärksten ins Gewicht: Je länger der Kaffee Licht und Luft ausgesetzt ist, desto grösser ist der Verlust von Aromen. Darüber hinaus kann es vorkommen, dass nicht mehr die Röstmischung verwendet wird, für die die Kaffeemaschine ursprünglich eingestellt wurde. Auch dies wirkt sich negativ auf den Kaffeegeschmack aus.

Wie wichtig ist der persönliche Service trotz digitaler Lösungen wie beispielsweise Coffee Link? Und andersherum: Wie erleichtert oder optimiert die digitale Lösung die Arbeit der Techniker:innen?

Die definitive Auswertung der Kaffeequalität nimmt uns die Digitalisierung nicht ab, dafür müssen wir beim Kunden vor Ort sein. Denken wir an die TDS-Messung und die abschliessende Verkostung. Natürlich kann ich über Schaerer Coffee Link Kennzahlen wie beispielsweise die Auslaufzeit oder die Temperatur auslesen, aber ich kann nicht erkennen, welche Bohne mit welchem Röstungsgrad zum Einsatz kommt und ob der Mahlgrad für diese Bohne richtig eingestellt ist. Die Telemetrie hilft uns aber enorm dabei, früh zu erkennen, ob bei der Kaffeemaschine eventuell ein Problem auftauchen kann. Infolgedessen können wir schon vorher dort sein und Ausfallzeiten für den Kunden vermeiden. Wir nehmen ihm somit Probleme ab, bevor sie überhaupt entstehen. Darüber hinaus sind die Service-Mitarbeitenden immer auf dem aktuellen Stand «ihrer» Maschinen und können den nächsten Besuch optimal planen.