Swissness in Sales Service
Diversität in Einklang bringen
Ob Uhren, Schokolade, die Hospitality-Branche oder die Bahn: Weltweit geniessen Schweizer Produkte und Dienstleistungen einen ausgezeichneten Ruf. Sie stehen für Präzision, Zuverlässigkeit und höchste Qualität. Diese Schweizer Werte gepaart mit absoluter Kundenorientierung werden auch bei Schaerer gelebt – von der Produktentwicklung bis zum Kundenservice. Dies haben wir zum Anlass genommen, unsere Mitarbeitenden in der Serie „Was ist eigentlich das Schweizerische an Schaerer?“ zu Wort kommen zu lassen. Für Folge vier haben wir ein Interview mit Tanja Annaheim, seit dem 1. September Head of Sales Service Coordination and Demand Planning, geführt. Die Schweizerin mit thailändischen Wurzeln mütterlicherseits liebt es verschiedene Kulturen kennenzulernen und mit Menschen rund um den Globus zusammenzukommen – beruflich wie privat. Ihre Reisen und ihr Job mit internationalen Kunden haben ihren Blick für Schweizer Werte geschärft, für Tanja Annaheim sind dabei vor allem zwei Eigenschaften charakteristisch: Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit.
Was machen Sie und Ihre Abteilung bei Schaerer? Wofür sind Sie verantwortlich, was sind Ihre Aufgaben?
Bisher habe ich in der Abteilung Sales-Support Export unsere Partner aus Asien, Ozeanien und unsere Tochtergesellschaft in Japan von der Auftragsabwicklung bis zur Fakturierung inkl. Versand betreut. Eine spannende und gleichermassen herausfordernde Aufgabe, für die es neben absoluter Kunden- und Prozessorientierung auch um Einfühlungsvermögen im Hinblick auf die unterschiedlichen kulturellen Backgrounds unserer Partner ging. In meiner neuen Funktion als Head of Sales Service, Coordination und Demand Planning leite ich ein Team mit fünf Mitarbeiter:innen – gemeinsam sind wir für die Koordination sämtlicher Export anfragen bzw. -prozesse verantwortlich. Darüber hinaus stellen wir sicher, dass die Aufträge für unsere weltweiten Kundenprojekte entsprechend der Forecasts der Ländergesellschaften umgesetzt werden können. In den USA beispielsweise gehören grosse Kettenbetriebe zu unseren Kunden, darunter namhafte Convenience-Shops und Tankstellenketten. Solche Grossaufträge umfassen teilweise hunderte Kaffeemaschinen, die zudem nach individuellen Kundenwünschen ausgestattet werden. Eine exakte Bedarfsplanung ist deshalb für die Produktion und pünktliche Auslieferung der Maschinen unerlässlich – insbesondere da wir von der Schweiz aus in 40 Länder rund um den Globus liefern.
Kommen wir zum Thema „Swissness“: Was würden Sie als „typisch schweizerisch“ definieren?
Ich würde es so beschreiben: Wir Schweizer:innen fühlen uns unserer Arbeit bzw. Aufgabe immens verpflichtet – und das privat wie beruflich. Damit einher gehen zwei Charaktereigenschaften, die für mich persönlich typisch schweizerisch sind: Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit. Hierin kristallisieren sich aber zumeist auch die grössten Unterschiede bei der Zusammenarbeit mit Kunden und Partnern aus anderen Ländern heraus. Gerade in den südeuropäischen Ländern oder in den USA besteht auf der einen Seite eine Art Bewunderung für das Pflichtbewusstsein der Schweizer. Andererseits habe ich manchmal das Gefühl, dass genau dieser Charakterzug mein Gegenüber überfordern kann. Für eine international erfolgreiche Zusammenarbeit – egal ob intern oder extern – ist es deshalb umso wichtiger, die verschiedenen kulturellen Hintergründe und Werte in Einklang zu bringen.
Finden sich diese beiden Werte auch bei Ihrer täglichen Arbeit bei Schaerer wieder?
Unbedingt! Mit unseren Kaffeemaschinen liefern wir unseren Kunden hochwertige Produkte, von der technischen Ausstattung bis zum Design. Zuverlässigkeit spielt hierbei eine grosse Rolle und das gleichermassen bei der Technik, die zuverlässig Kaffeespezialitäten in bester Qualität zubereiten muss, wie bei den Serviceleistungen, die den reibungslosen Betrieb der Maschinen gewährleisten. Beispielsweise beliefern wir von der Schweiz aus über 40 Länder auch mit Ersatzteilen, hier kommt dann eben die «Pünktlichkeit» ins Spiel. Unser Anspruch ist es, die benötigten Teile schnellstmöglich an unsere Tochtergesellschaften und (Service-)partner zu versenden. Deshalb geht die Ware noch am Tag der Bestellung raus – wenn per Expressversand gewünscht. Für viele ist das nicht selbstverständlich, für uns schon. Zudem optimieren wir kontinuierlich unsere Prozesse, damit wir für unsere Kunden das Allerbeste geben können. Und sollte es dennoch zu Verzögerungen kommen, wie zum Beispiel aufgrund der gestörten Lieferketten während der Pandemie, kommunizieren wir dies frühzeitig. Mein persönlicher Anspruch ist: Am Ende meines Arbeitstages muss ich alle Informationen an meine Ansprechpartner rund um den Globus in alle Zeitzonen geliefert haben, damit diese bestens informiert und vorbereitet in ihren Arbeitstag starten können.